おはようございます、ダン・ケネディです。
あなたのビジネスは、何ですか？
あなたのビジネスによっては、非常にうまく機能する、
電話を活用できるマーケティング戦略があるんです。
もし、あなたのビジネスで活用できそうなら、活用してください。
ただ、もしあなたのビジネスでは、できそうになく思えても、
そこから何かヒントや気づきが得られるはずなので、
じっくり考えてみてください。
そのマーケティング戦略とは、
”ウェルカムワゴン”というサービスです。
これは地元に一軒しかない専門店向け、すなわち、
その地域内の唯一の肉屋、美容室等で使われるサービスのことで、
ウェルカムワゴンの代表が、
その地域の専門店からそれぞれ資金や商品を集め、
自らチラシと集めたプレゼントを持って
エリア内に新たに引越して来た新しい住人を訪問するというものです。
そのうえで、出資した各専門店は、今後のフォローアップのために、
代表が訪問した人々のリストを受け取ります。
新しく引越して来た人たちは、まだ、特定の店にロイヤリティや
買い物の習慣を形成していないため、
最初のビジネスで顧客として確保できる確率が高いのです。
ウェルカムワゴンのスポンサーとして捻出した金額分の価値を回収するには、テレマーケティングやダイレクトメールを使ってフォローアップを行うことです。
限られた予算内で、小さな投資から大きな成果を狙う必要がある場合は、
テレマーケティングがその答えになるでしょう。
ダン・ケネディ

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おはようございます、ダン・ケネディです。
前回までのメールでは、電話をどのように
マーケティングツールとして用いるかについてお話しました。
また、この手法を嫌う企業、ノーコールリストのせいで、
この手法は利用できないと考える企業が沢山あることについてもお話しました。
実際、多くの状況では、それは正しいのです。
しかし、ビジネスを拡大するための、どんなビジネスにおいても
「合法的」に電話を用いることができる方法がひとつあります。
それは、カスタマー・ロイヤリティを構築することです。
そうです。
カスタマー・ロイヤリティを構築するための電話は、
かけることが許されており、またかけるべきなのです。
どのようなビジネスにおいても、顧客満足を確認するために
定期的なフォローアップの電話をかけられるのではないでしょうか。
金銭的に余裕のない経営者ほど、時間には余裕がある
というのは公理のようなものです。
お金はないけど、時間はあるという中小ビジネスを展開する経営者に、
テレマーケティングはうってつけです。
もちろん人を雇ってテレマーケティングを行うことも可能です。
車椅子で生活する人や家庭で働くことを好む女性、
パートタイムのみで働きたい人、家で働きたい人を雇っている企業もたくさんあります。
給与は時給ベース、あるいはアポイントが決まる毎に10ドル、
もしくは売上の15％といった出来高ベースで支払われます。
ただ、一点注意しなければならないことがあります。
現在、スモールビジネスが犠牲となっているよくある詐欺の一つに、
電話勧誘サービスがあります。
典型的でよくあるケースが、
卓越した説得力のある営業担当者が電話をよこし、
その会社のテレマーケティングシステムを利用すれば、
アポイントを設定したり、顧客を獲得できるようになるとして、
テレマーケティングを利用させようと説得してかかるケースです。
詐欺かどうかを見分ける秘訣は、数百ドルにのぼる前払いを要求するかどうかです。
完全にボッタクリの場合もあります。
そのようなサービスから引き合いがあった場合には、
細心の注意を払って見極めることです。
ダン・ケネディ

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おはようございます、ダン・ケネディです。
前回のメールについて、考えてみましたか？
それでは、４つ目をお話しします。
４．実践すること。
慣れればだんだん上手になります。
自分のスキルや結果、もしくは自分自身について評価する前に、
特定のタイプのオファーの電話を、最低でも20本～25本はかける機会を持ってください。
これまで、このようなかたちで電話を活用したことがなければ、
このプロセスを不愉快に思うことも当然といえます。
今ではやさしいと思ってやっているどんなことでも、
最初は難しく、不愉快であったということを思い出してください。
快適だと思う部分を広げ、新しいスキルを習得していくことは、
人生で繰り返す大切な部分であり、
それを楽しみこそすれ恐れるべきではないのです。
テレマーケティングのスキルを学習し、習得し、
他の人に教えられるようになれば、あなた自身の価値の増大につながり、どのようなビジネスに関わっているとしても、売上と利益を増大させることが可能です。
残念ながら、この手法を嫌っている企業もありますし、
あるいはノーコールリスト※のせいで、
この手法は利用できないと考えている企業も沢山あります。
実際、多くの状況では、それは正しいといえます。
（※ノーコールリスト・・・電話勧誘販売業者からの電話を好まない消費者がインターネットの指定サイト、または指定の電話番号を通じて自分の電話番号をそのリストに登録し、業者からの勧誘電話を阻止することができる。
2002年5月現在米国の21州でノーコール・リスト法が成立。）
しかし、ビジネスを拡大するための、どんなビジネスにおいても
「合法的」に電話を用いることができる方法がひとつあります。
それについては、次回お話ししましょう。
ダン・ケネディ

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おはようございます、ダン・ケネディです。
前回のブログの記事について、考えてみましたか？
それでは、３つ目をお話しします。
３．対応のよくない人もいるということを認識する。
話をろくに聞かない、あるいは話の途中なのに
電話を切ってしまう人もいます。
それでもいいか、と思える気持ちでいなければなりません。
それを個人的に受けとめないことです。
郵便も読まずに捨てる人もいます。
その場合は、ただそこに居合わせて見ていないというだけのことです。
自分のビジネスに照らし合わせて考えてみてください。
個人的に受け止めることは、よくありません。
別に、あなたのことが大嫌いで、言っているわけではないのです。
ダン・ケネディ

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おはようございます、ダン・ケネディです。
前回のメールについて、考えてみましたか？
それでは、ふたつ目をお話しします。
２．礼儀は極めて重要。
電話の向こうの相手は、あなたが見えていない
ということを覚えておいてください。
あなたが何をどのように話しているのかだけに
反応することしかできないのです。
自分のビジネスに照らし合わせて考えてみてください。
思い当たる点は、ありませんか？
－ダン・ケネディ

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おはようございます、ダン・ケネディです。
前回までの成功するマーケティング戦略では、
事実上どんなビジネスにも応用できる、
マーケティングツールとしての電話の活用法について話してきました。
今回からは、あなたのビジネスを拡大するうえで
電話を利用する際のガイドラインと秘訣について４つお話したいと思います。
１日にひとつ、話しますので、その日は、その秘訣について、
自分のビジネスに照らし合わせて考えてみてください。
まず、ひとつ目をお話しします。
１．テレフォンマーケティングを有効に行なう真のカギは、仕組みと段取り。
ぶっつけ本番でやっていたのでは、うまくいくはずがありません。
原稿、概要、ノート、フリップカード等、
電話応対を順序良くスムーズに進めるためには、
あらかじめ書いたものを用意しておくことが重要です。
国内で最も経験豊富な電話販売のプロでさえ、
原稿とノートを使っているのです。
ダン・ケネディ

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おはようございます、ダン・ケネディです。
テレマーケティングを、ほとんどのビジネスで活用することができる
もうひとつの方法は、過去に利用経験のある顧客と、現在の顧客、
つまり、休眠客と既存客とのコミュニケーションの手段として活用することです。
たとえば、オマハ・ステーキ（ステーキの通販業者）では、
顧客に随時、特別なオファーについてお知らせする電話を入れています。
店内セールイベント、期間限定特別割引、見切りバーゲン、
新商品、これら全てのマーケティング戦略が顧客への電話で実行可能なのです。
もう一つ、ほとんどのビジネスで活用できるテレマーケティングの利用方法は、
テレフォンアップセル（電話でより高い商品を売ること）と呼ばれる方法です。
これは、顧客が自ら購入のための電話をかけてきた場合に用いられます。
優良通販企業のシャーパーイメージ（1977年創業の大手通信販売業者）に
注文の電話をかけると、エージェントが懇切丁寧に注文に応じる手続を進め、
そして、私が呼ぶところの「コロンボ」を行うのです。
「コロンボ」とは、ピーター・フォークが演じた
有名なテレビの刑事コロンボにちなんで名付けたマーケティング手法のことです。
コロンボは、いつも最後の最後で立ち止まり、
もう一つだけ質問していたのを思い出してください。
シャーパーイメージのエージェントは
「あの、もうひとつよろしいですか。
今週は、お電話を下さったお客様だけに特別のオファーがあるんです」
と言うのです。
このアイデアは、たくさんの中小企業のビジネスに応用できます。
花屋、印刷業者、本屋、・・・。
リストは無限に続けることができます。
あなたのビジネスで、どのように活用できるか、考えてみてください。
ダン・ケネディ

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おはようございます、ダン・ケネディです。
どんなビジネスでも持っている、
もっとも効果的なマーケティング・ツールのひとつは、何だと思いますか？
それは、支払いをしているにもかかわらず、
それに見合うだけの活用をしていない、
もしくは本当はもっと効果的に活用できるのに
それほど活用していないマーケティングツールなのです。
そして、それはあなたのデスクや書棚、カウンターや壁にあるのです。
そのツールとは、
電話です。
今日、あらゆるビジネスにおいて、
テレマーケティングという分野に注目が集まっています。
それは、条件を満たす顧客や見込み客に対してコンタクトする
他の方法やマーケティングの費用が劇的に高騰しているからです。
中小企業にとって、テレマーケティングには多くの利点があります。
その利点の一つは、文字通り出来高払いというところにあります。
ダイレクトメールでは、割引価格を活用するには、
一度の印刷で数千、ときには数万の小冊子や資料を作らねばなりません。
また、メディアを用いた広告では、数千、数万、ときには数十万人への
たった一度の広告のために、それなりの額を支払わなければなりません。
しかし、電話を使えば、一度に電話した人数分だけの見込み客に、
確実にコンタクトが取れるのです。
そして、地元のエリアで見込み客に電話でコンタクトを取る場合は、
わずかな時間とわずかなマーケティングコストでできるのです。
たとえば、中小企業の経営者が衣料品店、オフィス用品店、印刷業、
あるいは花屋のオーナーだったとしましょう。
この経営者が、毎日3人の見込み客に電話をする癖をつけていたとすると、
１日に30分以内の時間とわずかなお金を使うだけで、
１年で千人の新規顧客に、ほとんど無料でプロモーションしていることになります。
これは実際にどのようなビジネスにも応用できるテレマーケティング手法のひとつです。
電話による見込み客の発掘では、新規顧客を店舗に招待したり、
新規の見込み客にアポイントメントを取ったり、
優良見込み客に資料を郵送したりすることも可能です。
この種のマーケティング手法では、ダイレクトメールと同様、
見込み客リストの選出や編集が必要です。
そのうえで、原稿をあらかじめ用意し、
それを参照しながら電話をするのが一番良いでしょう。
何度も電話を掛けているうちに、原稿を改善していくこともできます。
ダン・ケネディ

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おはようございます、ダン・ケネディです。
顧客との関係について、もうひとつアイデアをお話ししましょう。
顧客関係に関して、知っていると役に立つ意外と知られていないアイデアは、
この興味深いマーケティングの原則です。
「人は持っていないものを求める 」
このように考えてみてください。
出張続きで落ち着く暇もなく、年間260日外食づくめの独身の営業マンは、
家庭料理というものを恋しく思うに違いありません。
一方、長い結婚生活の後、最近離婚したばかりで、
過去20年にわたり、年間300日家庭で食事をとっていた男性は、
外食したくてたまらないはずです。
このアイデアをどのようにあなたのビジネスに活用するのかをよく考えてみてください。
あなたのビジネスでは、顧客に提供するものとして何が欠けていますか？
ほとんどのビジネスは、新規顧客の獲得のために
高い広告費を費やし激しい攻防を繰り返しています。
しかし、バケツに新規顧客を注ぎ込むと同時に、
底の方から同じような速度で既存客を失っているのです。
あなたは、昔ながらの方法で、もっと効果的に、
もっと安価に競うことができるのです。
その方法とは、サービスです。
今日は、このことについて、考えてみてはいかがでしょうか。
ダン・ケネディ

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おはようございます、ダン・ケネディです。
前回の成功するマーケティング戦略では、
どのようなビジネスにおいても、どれほどうまく運営されていようとも、
不満を持った顧客、さらには怒っている顧客に対処しなければならない
ということが往々にしてあることを述べました。
顧客が自分の不満を正当化している場合もあれば、そうでない場合もあり、
不満を抱えた顧客の扱いは、ビジネスに多大な影響を与えかねません。
そこで、不満を抱えた顧客の対処する際に考慮すべきテクニックについて話したいと思います。
アメリカン・マネジメント協会の消費者行動についての研究によれば、
満足した平均的な顧客は自身の経験を3人に伝えますが、
不満を感じた平均的な顧客は11人に不満を漏らすそうです。
否定的な口コミ広告に耐えられるビジネスは、ほとんどありません。
私の友人であるジェリー・ウィルソンは、
不満を訴える顧客に対処するための５つのステップを持っています。
ステップ１．顧客が憤慨しているという事実を把握する。
例）ご立腹のご様子をお見受けします。
私どもに対してお怒りのご様子と察し致しました。
ステップ２．肯定的な安心させるメッセージを用意する。
例）お客様の不都合については、解決するつもりであることを
ご理解いただきたいと思います。
ステップ３．遺憾に思う、あるいは嬉しいと思っているというメッセージを伝える。
例）問題が生じてしまったことは、申し訳ありません。
ただ、お声をかけていただいて、うれしいです。
ステップ４．魔法の質問をする。「どのようになればハッピーな状態になると思いますか？」
例）スミス様、この問題を解決するにあたって、
どのようになればハッピーな状態になると思いますか？
ちなみに、不満を抱えた顧客と和解するために要求される条件は、
あなたの自由裁量で提供できる範囲内に収まる場合がほとんどです。
ステップ５．解決させる。
例）スミス様、このようなご迷惑をおかけいたしまして、
誠に申し訳ございません。
ご要望いただいたことをそのまま実行させていただきます。
大切なお客様として、スミス様とは今後ともぜひおつきあいさせて頂きたいと思っております。
あなたのビジネスでは、このような顧客にどのように対処していますか？
この５つのステップを参考に考えてみてください。
ダン・ケネディ

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